上回分享了如何撰寫覆投訴信的開首部分，相信大家都已掌握如何確認收到投訴信。筆者亦提醒各位，不是凡投訴都受理，應該經過調查，看清責任誰屬再作跟進。上回雖已建議大家對於調查結果的回應方法，但未告知如果責任在己方時，我們除了表達歉意之外，還可以在信中說什麼或作出什麼行動以安撫顧客情緒，重獲他們的信任，並再次光顧。
這裏我說到兩個任務，一、安撫對方情緒；二、重獲對方信任及再次光顧。是不是又想建議「派錢」呢？對，這是其中一個方法，但覆投訴信應如何表達呢？
以下有一句比較好用的開頭：
As a gesture of our regret, we would like to ×××.（提供補償的方案）
補償方案一︰貨品賠償
As a gesture of our regret, we would like to dispatch the new items / the correct items by express courier tomorrow. They should arrive by ××× (date).
補償方案二︰提供折扣優惠
As a gesture of our regret, we would like to offer you a 10% discount on your next order.
讀者要留意︰10% discount的意思是我們日常的九折，不是一折呢！
補償方案三︰退費
As a gesture of our regret, we would like to offer a complete refund.
投訴服務態度 考慮在職培訓
萬一這是紀律問題，顧客在投訴服務態度呢？我們可有哪些合宜的行動？不妨考慮一下作出紀律處分：We have taken disciplinary action. 又或者為你的前線員工提供在職培訓：There would be room for improvement on the service provided by our staff. In this regard, we will arrange more training.
如是者，終於到了結尾部分。讀者記得要再一次表示歉意啊！例如：We sincerely apology for the inconvenience caused. 為您帶來不便，深感抱歉。
之後邀請對方再次惠顧，或確保合作關係不受影響。如：We trust that this will not adversely affect our future relations.
千萬要記住，留下你的聯絡方法，讓對方再有需要時，可直接聯絡你，讓他感到受尊重。如：If you have any further difficulties, please do not hesitate to contact me.
看看以上小小建議可否提升你的客戶服務技巧？
廖尹彤 香港專業進修學校語言通用教育學部講師
網址：www.hkct.edu.hk
聯絡電郵：dlgs@hkct.edu.hk
（文章轉載自2022年7月18日文匯報）